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课程详情 学校简介 学校地址 网上报名
第 一部分:客服的形象定位与工作意义
1、代表公司和店铺的形象;
2、是店铺的产品专家与形象专家;
3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交;
4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。
第二部分:客服心态
1、高度的责任心和耐心;
2、与客户交朋友;
3、争议处理技巧;
4、沟通心态与技巧。
第三部分:基础能力
1、熟悉店铺流程,反应速度、打字速度;
2、熟悉店铺和公司的产品详细信息;
3、熟悉顾客的心理状态及需求点;
4、熟悉售后服务知识;
5、较强的应急能力;
6、具备一定的客户心理分析能力。
第四部分:服务要求
1、服务基本要素
2、客服语言规范
3、常见问题实训
第五部分:客户关系管理
1、收集客户信息
2、制定合理的会员管理制度,使用相应客户管理软件
3、定期客户回访
4、售后问题处理与关系管理
第六部分:客服提升
1、中差评处理方法
2、售前客服流程图
3、售后客服流程图
4、如何面对服务挑战
5、增强与扩大店铺美誉度
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