2018-12-28 16:28:43|已浏览：1049316次
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2019年，我们的年度培训计划《连锁餐饮标准服务培训手册》来啦！今天这期是培训手册的目录大纲和第一节课件，希望本期的课程对大家有所帮助，也欢迎大家后台留言哦！
课件编号 | 课件名称 | 课件编号 | 课件名称 |
01 | 处理客人的投诉程序及原则 | 18 | 与外宾沟通障碍时的处理办法 |
02 | 处理醉酒客人程序及注意事项 | 19 | 迎宾查看EO单的程序及标准 |
03 | 处理客人打架程序及注意事项 | 20 | 迎宾鲜花订单的程序及标准 |
04 | 餐前检查程序及标准 | 21 | NCR及PDA录入程序及标准 |
05 | 备餐间检查程序及标准 | 22 | 葡萄酒服务程序及标准 |
06 | 包厢卫生检查程序及标准 | 23 | 香槟酒服务程序及标准 |
07 | 大厅卫生检查程序及标准 | 24 | 致意品派送的程序及标准 |
08 | 迎宾卫生检查程序及标准 | 25 | 中餐摆台标准图 |
09 | 物品申购程序及标准 | 26 | 备餐间水池消毒程序及标准 |
10 | 物品盘点程序及标准 | 27 | 杯具清洗程序及标准 |
11 | VIP服务程序 | 28 | 电子菜牌充电程序及标准 |
12 | 接受客人电话预订的服务程序 | 29 | 破碎餐具报损程序及标准 |
13 | 为客打包食品服务程序及标准 | 30 | 传菜卫生检查程序及标准 |
14 | 打烊前确认添补点单程序 | 31 | 布草送洗程序及标准 |
15 | 为候位客人服务的程序及标准 | 32 | 布草领用程序及标准 |
16 | 特殊宾客服务程序及标准 | 33 | 结账程序及标准 |
17 | 服务挑剔客人的程序及标准 | 34 | 理菜员工作流程 |
课件编号 | 课件名称 | 课件编号 | 课件名称 |
35 | 分餐服务及标准 | 52 | 尊荣卡蛋糕预定程序及标准 |
36 | 整鱼的服务程序及标准 | 53 | 中餐零点服务程序及标准 |
37 | 客人在场时铺叠口布的注意事项 | 54 | 中餐包厢摆台程序及标准 |
38 | 外卖服务程序及标准 | 55 | 中餐楼面餐中服务程序及标准 |
39 | 中餐VIP服务流程及标准 | 56 | 中餐楼面餐后收拾程序及标准 |
40 | 餐后收餐的工作程序及标准 | 57 | 中餐迎宾服务程序及标准 |
41 | 零点及团队预订的摆台程序及标准 | 58 | 迎宾中班工作程序及标准 |
42 | 上菜、分菜程序 | 59 | 迎宾晚班工作程序及标准 |
43 | 低值易耗品的领用及标准 | 60 | 中餐楼面早班工作程序及标准 |
44 | 啤酒的服务程序及标准 | 61 | 中餐楼面中班工作程序及标准 |
45 | 中国烈酒服务程序及标准 | 62 | 中餐楼面晚班工作程序及标准 |
46 | 口布折花的操作及标准 | 63 | 中餐传菜员早班工作程序及标准 |
47 | 迎宾电话接听程序及标准 | 64 | 中餐传菜员中班工作程序及标准 |
48 | 中式摆台程序及标准 | 65 | 中餐传菜员晚班工作程序及标准 |
49 | 中餐宴会服务程序及标准 | ||
50 | 客人诈骗高档烟酒的应对程序 | ||
51 | 酒水寄存制度 |
课件编号001处理客人投诉程序及原则
培训类别：管理人员培训
培训课程：处理客人投诉程序及原则
培训目标：在培训结束后学员能在日常工作中,掌握宾客投诉处理基本技巧,从而提升应变能力。
培训需求：学习如何处理客人投诉程序及原则。
服务流程01
?服务程序 ? 立即通过现场员工了解实际情况,掌握第一手信息
? 质量标准 ? 避免重复询问客人投诉原因,引起客人再次回忆事情经过从而更加不满。
? 培训要点 ? 掌握一手信息的主要内容及个要点。(客人身份、类型、客人投诉的主要原因、然后与相关部门沟通了解投诉原因的产生是什么情况造成,有什么较好的应对措施,以便与客人沟通时能知其所以然。)
服务流程02
?服务程序 ? 保持微笑并向客人表示歉意
? 质量标准 ? 面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱。
? 培训要点 ? 如何适当的表达微笑?(显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌,进而引发客人产生愉快的心绪和美好的联想,赢得公客人的信任与好感。)
服务流程03
?服务程序 ? 认真仔细倾听客人的述说,并做好记录要点,让客人 意识到你对问题的重视
? 质量标准 ? 聆听投诉让客人宣泄心中的不满情绪。记录缓慢客人说话的速度,缓解客人的情绪,使客人感觉到我们的重视态度,并记录客人述说的全过程内容。
? 培训要点 ? 提高倾听技巧行为诀窍: 1.目光接触。2.要适时地 点头表示赞许,还要配合恰当的面部表情。3.不要做出分心的举动和手势。4.带有批判性的倾听者会分析自己所听到的内容,并提出问题。5.有效重复。6.不要在倾听中途打断说话者。7.少说为妙。8.顺利转换 听者与说者的角色。
服务流程04
?服务程序 ?保持冷静
? 质量标准 ?保持冷静，尽可能将投诉者带离,避免影响其他客人。避免做出敌意或防预性反应。安抚客人情绪,首先对客人提出意见和不满表示认可,语言表达要诚恳,不要与客人争吵。记住客人永远是客人,客人永远是对的!
? 培训要点 ? 在客人投诉面前,如何保持沉着冷静的心态?(注意自己的仪容仪表仪态;必须经历过很多事,有经验有教训, 自然会沉着;事先要有思想准备,分析可能发生的事情,打有准备之仗;要多在心里暗示自己,要沉着,我是可以冷静的,用语言鼓励自己;处世讲以不变应万变。
服务流程05
?服务程序 ?表示同情
? 质量标准 ? 让客人感觉到我们理解其投诉的心情,能够了解客人感受。让客人感觉到我们站在其立场上,表示对客人同情。体会到我们的真诚。注意不要讲这是餐厅的错,只需要你理解客人的问题和投诉。
? 培训要点 ? 如何让客人感觉到我们的同情?(让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪,换位思考,听明白,点头,问问题,让客人意识到我们感觉问题的严重性。)
服务流程06
?服务程序 ? 给予关心并不转移目标
? 质量标准 ? 对于客人投诉中的困难给予关心,并 在与客人的谈话及处理投诉过程中, 不要让客人感觉在转移目标,应该让客人感觉到我们对于该投诉的诚意与重视。
? 培训要点 ? 如何表达您对客人的适时关心?(派专人跟盯,注意客人的一举一动,做到超前服务和个性化服务。)
服务流程07
?服务程序 ?告诉客人立即采取有效措施;把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
? 质量标准 ?告诉客人立即采取有效措施:餐厅会将结果反馈给客人,向客人作出改进措施的承诺。
? 培训要点 ? 客人投诉的处理措施主要有几种?(坚持宾客至上的原则,兼顾餐厅和顾客的双方利益:1、承认顾客投诉的事实;2、表示同情和歉意; 3、同意客人要求并决定采取措施;4、感激客人的批评指教;5、快速采取行动,补偿客人投诉损失;6、要落实、 检查、监督和补偿客人投诉的具体措施。)
服务流程08
?服务程序 ? 把解决问题所需要的时间告诉客人
? 质量标准 ? 明确告诉客人我们处理的时间,争取取得客人的配合,同时让客人见到我们处理的效率,感觉到我们的内部管理规范与重视度 。
? 培训要点 ? 告诉客人解决问题的时间目目的与意义。
服务流程09
?服务程序 ?回复客户并在事后对客人进行回访
? 质量标准 ?回复客户, 详细向客人陈述事情的处理过程与结果,争取客人的理解与支持。对客人进行事后的回访,让客人感觉到餐厅的人性化服务,为餐厅争取回头客。
? 培训要点 ? 回访客户的意义。(回访是上次客户拜访的延续,也是新一轮客户拜访的起点,能提高客户的满意度,增进客户感情,而且还能从客户那里收集到有关产品、服务方面的营销信息,提高口碑宣传,争取回头客。)
服务流程10
?服务程序 ?总结事情起因、经过、结果。整理出案例存档,并告告知所有员工
? 质量标准 ?总结管理经验,告知并培训全体员工,提高员工岗位技能技巧与综合素质,“前车之鉴”不断的完善内部管理,为宾客提供优质的服务。
? 培训要点 ? 建立案例分析的意义。(包含管理和理论相结合的双重色彩,可有效提高员工的技能技巧水平。)
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