第 一部分：客服的形象定位与工作意义

1、代表公司和店铺的形象；

2、是店铺的产品专家与形象专家；

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

第二部分：客服心态

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友；

3、争议处理技巧；

4、沟通心态与技巧。

第三部分：基础能力

1、熟悉店铺流程，反应速度、打字速度；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息；

3、熟悉顾客的心理状态及需求点；

4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力；

6、具备一定的客户心理分析能力。

第四部分：服务要求

1、服务基本要素

2、客服语言规范

3、常见问题实训

第五部分：客户关系管理

1、收集客户信息

2、制定合理的会员管理制度，使用相应客户管理软件

3、定期客户回访

4、售后问题处理与关系管理

第六部分：客服提升

1、中差评处理方法

2、售前客服流程图

3、售后客服流程图

4、如何面对服务挑战

5、增强与扩大店铺美誉度