ITIL培训课程_ITIL课程培训—北京中培教育

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关于举办IT服务管理（ITIL Foundation）

认证培训班的通知

各有关单位：

为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国信息化培训中心特推出了IT服务管理**实践(ITIL)课程培训班，希望**专业的IT服务管理体系与业界真实案例来全面提高IT服务管理人员的管理水平及实践技巧，从而更好地服务于IT企业信息化建设。现将相关事宜通知如下：

一、 培训特色 

1. 理论与实际相结合，**实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；

2. **工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；

3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

二、 培训目标

1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；

2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系；

3. 了解生命周期各模块间的关系与作用，把握企业IT服务管理方向；

4. 了解服务战略的制定方法；

5. 掌握服务需求说明书的编写方法；

6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”；

7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法；

8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性；

9. 掌握变更风险分类的方法；

10.掌握变更评估表单的编写方法；

11.掌握控制紧急变更数量的方法；

12.理解变更委员会的重要意义和作用；

13.理解服务台职能的重要意义和作用；

14.掌握服务台的构建模式及管理方式；

15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法；

16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性；

17.理解工作中进行持续服务改进的方法；

18.深刻领会IT服务管理的基本思想，掌握重要流程的制定原则和方法；

19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法；

20.具备**ITIL V3 Foundation考试的能力。

三、 课程大纲

第i一天

上午

IT服务管理绪论

1.IT部门面临哪些问题和挑战

2.IT人员及部门在组织中的定位

3.IT人员为何要学习IT服务管理

4.IT运维管理的发展阶段

5.IT运维管理与IT服务管理的区别

6.**当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理

7.ITIL概述

8.ITIL与ISO、ITSM的关系

9.IT服务管理中基本概念

讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

第i一天

下午

服务战略的实践

1.服务战略概述

2.服务战略原则

3.服务战略的五大流程

4.实施战略方法

5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准

6.服务需求管理对战略制定的作用

7.服务战略制定方法：1-3-9心法

8.如何编写服务需求说明书

案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略制定方法

第二天

上午

服务设计的实践

1.服务设计概述

2.服务设计原则

3.服务设计的八大流程

4.实施设计方法

5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准

6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”

7.流程文件包含的主要内容及编写方法

案例：**介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天

下午

服务转换的实践

1.服务转换概述

2.服务转换原则

3.服务转换的七大流程

4.如何有效的控制转换过程

5.实施转换方法

6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准

7.**案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理

8.如何进行变更风险分类

9.变更评估检查单的制定方法

10.变更管理委员会操作实务—四原则法

11.如何控制紧急变更的数量

案例：**介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法

第三天

上午

服务运营的实践

1.服务运营概述

2.服务运营五大流程

3.服务运营的四大职能

4.实施服务运营方法

5.企业中服务运营现状、问题及解决办法

6.如何能够**记录故障

7.工作中服务台的构建模式

8.服务台人员及岗位管理

9.服务台人员素质和要求

10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间

实战:采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天

下午

持续服务改进的实践

1.CSI概述

2.CSI的原则

3.CSI的重要性及必要性

4.CSI流程

5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准

6.实施CSI方法

7.实践中如何进行持续改进工作的开展

第四天

学习考核和行业经验交流

孟老师  多年专注IT服务管理规划、建设、改进工作，二十个以上的IT服务管理落地项目经验，对如何从早期的服务运维转向服务运营有丰富的经验和独特的理解。成功为贵州移动、阳光保险、中石化、河北银行、中国核电、上海城市商业银行、中原证券、海峡银行、洛阳014所、联想集团等国内知名企业建立IT服务管理体系和流程落地，精通IT服务管理、网络工程、软件研发管理、敏捷开发、精益管理、信息安全管理。四、 授课师资

王老师  ITIL讲师（APMG全球认证授权讲师），从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。

罗老师  北京航空航天大学硕士毕业，现某软件公司CTO，具有10 IT从业经验，一直奋斗在技术**线。过去的日子里，分别在象云（金融公有云），联想，软通动力，斯伦贝谢（全球500强）等IT公司担任技术总监，IT部门经理，高级架构师等职位。并为CCIE，CISSP，PMP，Openstack，ITIL等培训讲师。目前主要负责公司运维产品开发及实践，信息安全技术开发实践，自动化运维及开发。熟悉主流应用，openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, metasploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等，有深原理论基础和丰富的一线实践经验。积极参与社区活动，共同翻译中国**本ceph专业书籍。

蒲老师 国家注册信息安全专家（CISP）、ITIL高级讲师、美国PMI项目管理师（PMP）、H3C认证讲师。授课几千家企业，学员近万人，深受好评。  

五、 培训费用

面授班培训费：4500元/人（含培训费、资料费、学习期间的午餐），食宿统一安排，费用自理。请学员带二寸彩照1张（背面注明姓名），身份证复印件一张。

参加ITIL v3 Foundation国际认证，报名考试费：1500元/人（考试需提前注册，请在开班10天前付款）。